经济学眼光看电商快递服务不满意投诉无效问题

2019年7月22日12:14:06 评论 347

最近经常在网上看到各种吐槽在电商买了东西快递不满意问题,吐槽最多的就是快递直接放在快递柜里,而不是直接送到家。甚至有时快递员以快递柜已满为由直接将快递放在小区超市,而取快递还需要付给小超市1元钱。很多人认为自己买东西时是包邮的,里面已经含了快递费,为什么快递不送货到家呢?这是因为快递员素质太差或快递公司不负责造成的,所以要投诉?

事情真的是这么简单吗?投诉就有用吗?

在网上我回答了很多人这样的问题,我告诉他们这不是快递员的问题,也不是快递公司的问题,而是消费者选择的问题,付多少费就该享受多少服务,消费者选择了付费少的快递,当然就只能享受这样的快递服务。结果我被一帮人围攻,很多人直接问,“你是不是快递公司的,怎么为快递公司说话?”,“你是不是做淘宝的,是在为你自己做辩护吧?”,“你懂不懂法,这种快递是违法的,你知不知道?”

门户网站的评论都有字数限制,所以我不容易说明白这个问题,说的多了绝大多数人也不喜欢看,网民总喜欢简单一句话支持他们,比如“我也经常遇到这样的快递,投诉他们”,"都是惯的,我上次打电话骂了那个孙子一个小时,乖乖的给我送来了"等。

因为绝大多数网民去网上吐槽不是为了弄清楚事情的真像,而是为了获得支持,因此对于反对他们的意见他们很排斥,能不说脏话和你对骂的都是有素质的网民。我也缺少和广大网民对骂的勇气和信心,所以在自己的博客里详细的从经济学角度分析下电商快递服务不满意投诉无用这个问题。

一、电商包邮是快递服务品质下降的根源

说快递先从电商说起,因为目前投诉最多的快递都是为电商服务的快递。目前我国电商基本上都采用了包邮模式,及所售商品中已经含了快递费。如果不认真思考这个问题,会觉得电商含不含快递费对消费者享受的快递服务应该都不会有影响,但认真思考后发现问题就出在这里。

以淘宝为例(此后讲的电商都以淘宝为类),刚开始时绝大部分商品是不含邮费的,商品下面显示一行邮费多少钱,甚至显示两三行,类如中通多少钱,邮政小包多少钱,顺丰多少钱,消费者可以根据自己的支付能力和喜好选择快递。但时间久了,很多消费者都会让商家含上邮费,或者选了某个快递后找商家砍价,让商家含邮费,于是有些利润高的商家就开始含邮费,比如卖电子产品的商家。

有人含邮费后消费者买其他东西的时候就会对店家说,你看隔壁卖手机的都含邮费了,你卖剃须刀为什么就不能含邮费,你不含邮费我不买了,于是卖剃须刀的也含了邮费。下次消费者要买一个剃须刀泡沫,售价仅为20元,店家说我实在含不了邮费,因为邮费就要12元,我卖个泡沫才赚4元钱。于是经过讨价还价之后消费者说我付8元邮费,你卖不卖?店家考虑再三后说卖。

于是店家以28元包邮的价格出售了一个剃须泡沫,但他的进价是16元,快递费是12元,这样他就没有利润了,他能找厂家砍价吗?显然是不能的。所以他就找快递公司砍价,我卖剃须泡沫没有利润了,所以必须给我降价,要不我就用韵达快递,不用你们中通快递了。讨价还价之后快递公司以9元接了剃须泡沫老板的快递,这样剃须泡沫销售商依然能赚3元。

这种讨价还价的最终结果就是现在电商支付给快递公司的费用大约为5-6元每单,特别大的电商快递成本可能更低,但同时经过十年的发展,快递公司的房租成本和人力成本都大幅提高了。收入下降,成本提高,只能是电商老板所购买的快递服务品质降低,这就是为什么现在很多快递不送货上门的原因。

十年前为什么所有快递都能送货上门,原因就是十年前电商基本上都采用商品和邮费单据计价的模式,所有快递对电商收费都维持在10元以上,那时快递业成本还低,所以他们能够提供更好的服务。

二、电商为什么给我们选了服务不好的快递公司

很多人认为快递服务不好是因为电商给他选择了服务不好的快递公司,所以除了抱怨快递公司之外,还在抱怨电商,备注写圆通拒收、给电商差评、去淘宝平台投诉等。但真的是电商给消费者选了差的快递公司而吗,而等消费者投诉吗?

现在电商包邮已经成了标配,即使售价9.9元的产品也要包邮,但消费者自己寄一个快递可能需要12-15元,这么看电商好像是亏本的,但正如我上面所说,电商的快递成本为5-6元,甚至更低。这就出现了一个问题,比如有人买了一个售价9.9元的商品,但对商品不满意,要求店铺包邮退回去,于是老板就会说,算了商品免费送给你,货款还正常退给你。

消费者自己寄快件12-15元的费用才是真正的快递服务单价,而电商享受的价格是打过折扣的,这个折扣不止是价格,还有品质。很多人可能很难理解为什么价格打折后服务质量还会打折,但生活中有很多这样的例子,比如团购商品的时候会说明非质量问题不得退换、飞机票的团体票不得改签、团购的酒店不含早餐等等。

有人会问了,假如同样是寄韵达快递,为什么电商是5-6元,我是12元,最后我寄的件也没有派送上门,也是放到快递柜里的?这就是因为目前国内除了顺丰和EMS外其他快递基本上只为电商服务,他们99%的订单都来源于电商,根本没有必要为剩余的1%消费者提供差异化服务。

接着说上面为什么电商不给我们选一个好快递公司的问题,其实电商选快递公司并不是根据他们服务品质选的,而是根据他们的收费,也就是价格选的。不考虑快递个体加盟者的素质差异,把快递全国业务作为一个整体来看,专门为电商服务的快递公司服务质量差异大吗?有送货上门的吗?消费者的回答是没有,他们都一样。如果问消费者对他们的服务满意吗?得到的答案可能是差和非常差。

电商在一堆服务差和非常差的快递公司里选择适合他们自己的快递公司,比如以销售服装为主的电商,客单价能做到150,那么他可能选圆通等相对好一点的快递。而另一个电商是卖文具的,客单价只有15元,那么他就要选一个相对比较便宜的快递,比如宅急送,因为选择圆通他可能就不赚钱了。

这样选择的结果就是快递服务越来越差,因为消费者对低价的追求是永无止境的,9.9元包邮的商品可能还有一部分人想8.8元包邮,降低的成本从哪来?

所以说不是电商给我们选择了不好的快递公司,而是我们没有为电商支付为我们选好快递公司的价格,我们自己为自己选择了服务不满意的快递。最简单的解决办法就是无论买什么都指定老板必须发顺丰,自己补差价。

三、消费者为什么喜欢低价的商品

这个问题比较复杂,这里只能简单的说明。

1、每个人都喜欢“占便宜”

每个人都喜欢占便宜,来源于精神和经济的双向需求总是想着自己购买的价格要比其他消费者低,起码要保持一致,如果自己的买价比别人高就会不满意,这种占便宜的心态促使消费者在购物时总是寻找价格更低的商品。

2、消费者总是只注重商品本身,而忽略附加在商品上的服务

消费者总是只注重商品本身,而忽略附加在商品上的服务,比如在购买机票时大家只是看机票的价格,而不考虑南航的盒饭更好吃,空姐更漂亮。在购买手机时只看手机的处理器和内存参数,而不管手机系统的优化、内置应用的全面与否。

3、消费者从来不考虑时间的流动性

消费者只关注价格,但很少考虑时间的流动性,但时间对于商家来说也是影响成本的一大因素。比如消费者上周买了一部小米手机,但今天小米放出新闻说月底要开新品发布会,有新产品上市,于是店铺老板决定降价清仓老产品。于是消费者很愤怒,为什么我才买了一周就贬值了5%,无良商家。

4、消费者在考虑价格时只关注商品价值而很少关注使用价值

消费者购买商品的价格是由其价值决定的,但消费者真正需要的确是商品的使用价值。比如有A和B两家咖啡店,两家店铺的装修、原材料和设备都完全相同,这就导致他们的成本完全相同,但A店里的老板比B店的老板更懂怎么磨咖啡,所以他们的咖啡更有味道。A店铺老板认为他的咖啡味道更好,他认为消费者应该能分辨出他们和B店咖啡的差异,所以应该卖的价格更高,但消费者却不这么认为,他们会觉得你们成本一样,口味一样,凭什么你卖的要比别人高?最终的结果很可能是B店的生意更好。

为什么B店的生意会更好,其原因是很多消费者根本不关注两家店铺咖啡的使用价值,换句话说他们不关注咖啡的口味差异,或者说根本就喝不出有差异。甚至你给他上一杯果汁都可以,只要有空调吹、有沙发坐。

在举个例子,中国德力造的自动铅笔一支只有几元钱,但德国红环造的就要一百多元,但红环的铅笔不断铅、并且铅芯会自动旋转,一直让使用者书写方向和铅芯磨损方向一致,以便于书写。消费者在选择时可能绝大多数人会认为两者的用料差不多,都是自动铅笔,其生产所用人工也差不多,这样他们的价格应该也差不多,为什么红环要卖几十倍德力的价格?消费者选择的结果可能是德力自动铅笔卖了几十万支,而红环的只卖了几百支。

5、消费者的金钱总是有限的

对于绝大多数消费者而言,他们喜欢低价的原因只是因为他们的金钱相对于他们的需求总是有限的,所以他们要用有限的金钱满足最多的需求,于是便选择了追求低价。

四、为什么对电商快递服务不满意投诉无效

上面第二条说了,其实电商的快递服务并不是电商帮我们选的,而是我们自己选的,或者说是消费者选择的。有人肯定会说,我国有《消费者权益保护法》,有《邮政法》,有《快递暂行条例》等法律法规保护我们的权益,我们不满意时就去投诉他们。但是投诉真的有用吗?我认为是没有用的。

为什么投诉无用,是行政部门不作为吗?我的理解是这些法律法规中对具体的快递行为没有怎么才是满意的这种要求,如果以后细化到这种程度,消费者还是只愿意为快递支付5-6元的价格,那么只能说明相关的法规超前了,不适合当时实际情况。

消费者是用他们手里的钞票投票的,他们就喜欢5-6元价格的快递服务,或者说绝大多数消费者喜欢5-6元价格的快递服务,即使放在小区快递柜或小超市,也不喜欢12元送到家的服务。在这种情况下邮政总局如果规定快递必须送到家,让被人签收,并且每次都要看身份证或人脸识别确认?结果会怎样?无外乎两种可能,一种是快递集体涨价,另一种就是想出变通的办法,把黑色变成灰色。

邮政总局曾经出过一个政策,100g以下的快件只能寄中国邮政,其他快递公司不得承揽。最终的结果是消费者在寄件时快件里放一块配重用的石头,使快件重量大于100g。这样做合法吗?似乎是合法的,但明显是在钻政策空子,这就是消费者的选择,在对他们自己有利的情况下他们会用手里的钞票投票,即使是不合规的他们也有变通办法让他合规。

现在的情况就是这样,绝大多数人喜欢5-6元的快递,如果有个别人不喜欢,他们不断的投诉,希望能送货到家。最终的结果有两个,分别是:

第一种情况,快递公司妥协了,快递员为他送货上门。

但这样做的结果是快递员为他付出了比正常投递更多的时间,从而用在投递别人快递的时间更少,降低了对别人快件投递的质量;或者快递员牺牲了他自己的休息时间完成了其他投递,也就是说这个打电话投诉的人挤占了别人的服务来提高了自己的服务或侵占了快递员的休息时间来提高自己的服务。

因为这种情况不是市场选择,而是非市场原因的选择,因此下次快递员还是会把他的跨地放在快递柜,而不是送到他家里,如果他继续投诉的话可能快递公司就会采取下面哪种策略(下面第二种情况)。而且,如果同一时间投诉的人太多,大家都希望将快递送到家里,那么结果只能是投诉无用,谁的快递都不会被特殊处理,因为配送员根本没有精力满足所有人的要求。

第二种情况,快递公司对客户的要求置之不理

第二种情况就是快递公司对客户的要求置之不理,因为快递公司很清楚电商给他们支付的价格,他们用这个价格核算的快递员工资和工作量,他们清楚在这个工资下快递员能提供的服务。比如说顺丰23元起的快递,快递员每天派送100件就能达到月收入10000元的工资水平,而收费为5-6元的电商快递,配送员每天需要至少配送500件才能达到相同的收入。那么顺丰的配送员就可以用5倍于电商快递员的时间来派送一个快件,这也就是为什么顺丰能送货上门,而其他快递不能的原因。

很多人投诉的时候会说为什么顺丰都能派送上门,还能预约时间,你们就不行,他就没有考虑过两者的价格差异有多大。

遇到较真的消费者,可能认为快递公司不能满足他们的要求就是蔑视他,所以会到消费者热线,邮政管理局等单位投诉,但投诉有用吗?即使最大可能性下,这个消费者把这个快递公司投诉倒了,邮政总局吊销了他们的执照(不确定邮政总局是否有这个权力,这里假设有),换了一家新的快递公司来,他们也只能按照市场选择5-6元的电商快递收费,那么他就能提供送货上门的服务吗?

显示是不可能的,他的服务是由他的价格决定的,而他的价格是由市场决定的,市场价格是由市场上的消费者决定的。

五、电商快递投诉无效并不是孤例

很多人不能理解,其实电商快递服务不满意,投诉无效这种情况并不是孤例,生活中有很多这样的例子,这是我们没有注意他,或者是这些事项中投诉的成本太高,致使大家没有投诉的习惯而已。

先举修车的例子:

汽车刹车盘坏了,去路边门脸修车,只换刹车盘,150元搞定,只能站在路边边看边等着。

同样的问题,去汽车专修店修理,换完刹车盘后连接电脑检测下,250元搞定,你可以吹着空调坐小凳子上等着。

同样问题去4S店,换完刹车盘后全车检查一遍,然后给你洗个车,400元搞定,你坐在VIP室喝着咖啡,看着修车监控视频。

同样一个消费者能不能投诉路边门脸没有给他检查其他部位有没有隐患,能不能投诉没有给他洗车?即使他投诉了也没有用,因为路边店的150元只提供换刹车盘的服务,并不包括4S店的其他服务。

再说早餐的例子:

路边早餐点,也就露天打摊那种,吃个早餐5-7元,没有营业执照,没有卫生许可证,也没有健康证,他们合法吗?肯定不合法。

快餐店,吃个早餐15元左右,有营业执照、有卫生许可证、有健康证,完全合法。

酒店和饭店,吃个早餐30-50元,有营业执照、有卫生许可证、有健康证,完全合法,环境幽雅且服务周到。

中国超过80%的人可能在路边早餐点吃早餐,原因就是他们认为5-7元的价格刚好,他们只能吃得起5元早餐,快餐店15元早餐虽好,但并不适合他们。在这种情况下,假如你每天投诉家门口的早餐点,觉得他们服务不好,卫生不好,早餐口味也不好,要求提高服务质量,会有用吗?可能会有用,卫生部门和城管会联合执法,没收了他们的摊位。但要不了一周相似的摊位又会开起来,因为除了你其他消费者觉得5-7元的早餐能满足他们的需求,他们会用他们手里的钞票去支持摊位老板。

要想消灭路边早餐摊位,最根本的办法是提高大家的收入,使每个人都能消费得起并且愿意消费15元的早餐,那么路边5元早餐摊位自然就消失了。

结语:

对电商快递服务不满意,一个人投诉或者“有效”,因为这是投诉者侵占了其他未投诉者的服务而提高自己的服务。但是当多数人都投诉时就会没有用,因为消费者为电商快递服务支付的价格就这么多,快递公司无法在既定价格下提供更高的服务,除非涨价。

但这种服务内容和价格应该是市场来决定的,而不是依靠行政命令,就像政府无法靠行政命令决定每个消费者该吃多少钱的早餐一样。如果真的有这样的政策出来,那么结果绝对不是所有的人都提高了早餐的质量,而是一部分人放弃吃早餐。

看似无解的问题,在经济规律下其实都有无数的解决方案,比如电商的快递服务,很多人觉得不够满意,那是因为消费者支付的快递费太少。如果消费者愿意支付足够多的快递费,则可以选择顺丰,甚至选择现在流行的闪送,如果还愿意加钱,甚至可以选择配送员的性别、年龄、甚至是着装,只要你愿意付费。

比基尼洗车可以,为什么空姐装送快递就不行,只要消费者愿意,500元一单同城快递,我相信会有挤到爆的空姐排队送快递。

如果消费者不愿意多付费,还要享受更好的服务怎么办?面对无休止的快递投诉,电商平台肯定得想办法提高快递服务,但在价格不能上涨的情况下电商肯定无法改造快递,那么怎么办?答案就是改造用户。

在大数据面前,电商很容易给客户一个标签,比如说“贵宾”,当对快递投诉过多的消费者购物时平台自动给他分配贵宾快递服务,比如顺丰、EMS等,让他们没有圆通、韵达等廉价快递可以选择。当然这种贵宾待遇可能面临消费歧视的投诉,所以即使技术上很容易实现,电商平台一般也不会启用。

但电商平台有迂回的办法,就是将投诉率,退货率和你在电商平台的信用评分挂钩,如果信用分太低的话可能不能购买运费险、不能闪电退货、甚至是对商家做出提醒,这个是高危客户,于是遇到这个客户购买时刚好没货,但别人却能正常购买。

对于不关注经济学的人来说,可能世界上存在很多不满意的商品和服务,他们会认为这是提供这些商品和服务的老板太黑心,提供了劣质服务。但是他们从来没有想过,在一个充分竞争的非垄断市场,商品和服务的质量并不是老板说了算,而是消费者说了算,消费者共同选择的必然是良心产品和服务。如果个人觉得消费者共同选择的产品或服务是黑心产品或服务的话,那么只能说明大众选择不适合你,你应该在选择产品和服务时更有主见,而不是随大流。

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